Documentation

Guide complet du système de ticketing UCSN

Dernière mise à jour: 18 Janvier 2026•Version: 1.0

Introduction

Le système de ticketing UCSN est une solution complète pour gérer les demandes de support, les bugs, les demandes de fonctionnalités et les incidents. Il permet une collaboration efficace entre les équipes et assure un suivi précis de chaque demande.

Gestion complète des tickets avec statuts et priorités

Système de commentaires avec support du code

Assignation automatique et manuelle

Tickets confidentiels avec contrôle d'accès

SLA configurables par priorité

Templates de tickets prédéfinis

Vue liste et vue Kanban

Filtres avancés et recherche

Démarrage rapide

Accéder au module Ticketing

Cliquez sur 'Ticketing' dans la barre latérale gauche ou depuis le dashboard des services.

Voir les tickets existants

La page principale affiche tous les tickets avec leurs statuts. Utilisez les filtres pour affiner la liste.

Créer un nouveau ticket

Cliquez sur le bouton '+ Nouveau ticket' en haut à droite. Choisissez un template ou créez un ticket personnalisé.

Suivre un ticket

Cliquez sur un ticket pour voir ses détails, ajouter des commentaires et suivre son évolution.

Créer un ticket

Pour créer un nouveau ticket, vous avez deux options :

Utiliser un template

Les templates pré-remplissent le formulaire avec une structure adaptée au type de demande. Templates disponibles :

🐛 Rapport de bug- Pour signaler un problème technique avec étapes de reproduction

✨ Demande de fonctionnalité- Pour proposer une nouvelle fonctionnalité

🔑 Demande d'accès- Pour demander des permissions ou accès

🆘 Support technique- Pour une aide technique générale

🚨 Incident de production- Pour signaler un incident critique

Ticket personnalisé

Créez un ticket vierge et remplissez tous les champs manuellement.

Champs du formulaire

Champ	Requis	Description
Titre	Oui	Résumé concis du problème ou de la demande
Description	Oui	Détails complets. Supporte le Markdown et les blocs de code
Priorité	Oui	Haute, Moyenne ou Basse - détermine le SLA
Équipe	Oui	L'équipe responsable du traitement
Tags	Non	Mots-clés pour catégoriser le ticket
Pièces jointes	Non	Fichiers, captures d'écran, logs...

Vues et filtres

📋Vue Liste

Affichage tabulaire classique avec tri par colonne

📊Vue Kanban

Organisation visuelle par statut (Ouvert, En cours, Résolu)

Filtres disponibles

Statut

TousOuvertEn coursRésolu

Priorité

ToutesHauteMoyenneBasse

Équipe

Toutes les équipesBackendFrontendDesignDocumentation

Assigné

TousNon assignésAssignés à moi

La recherche fonctionne sur le titre, la description, les tags et l'ID du ticket.

Détails du ticket

Informations générales

ID unique
Titre et description
Statut et priorité
Dates de création/mise à jour

Personnes

Rapporteur (qui a créé)
Assigné (qui traite)
Équipe responsable

Métadonnées

Tags
Date d'échéance
SLA (temps de réponse/résolution)

Activité

Commentaires
Historique des modifications
Journal des consultations (tickets confidentiels)

Commentaires

Le système de commentaires permet une communication efficace sur chaque ticket.

Commentaires publics

Visibles par tous les participants au ticket

Commentaires internes

Visibles uniquement par l'équipe interne (icône œil barré). Utilisez-les pour des notes privées ou des informations sensibles.

Support du code

Utilisez les blocs de code avec ``` pour partager du code. La coloration syntaxique est automatique.

Mentions @

Mentionnez des collègues avec @ pour les notifier

Exemple de bloc de code :

```python
def example():
    print('Hello World')
```

Assignations

Les tickets peuvent être assignés à des membres de l'équipe pour le traitement.

Assignation manuelle

Cliquez sur 'Assigner' et sélectionnez un membre de l'équipe dans la liste

Auto-assignation

Cliquez sur 'Prendre en charge' pour vous assigner le ticket

Réassignation

Modifiez l'assigné à tout moment via le bouton d'édition

Astuces

Un ticket non assigné apparaît avec 'Non assigné' en rouge
L'assignation déclenche une notification à la personne concernée
L'historique conserve trace de toutes les assignations

Tickets confidentiels

Pour les informations sensibles (credentials, données personnelles, etc.), utilisez le mode confidentiel.

Accès restreint

Seules les personnes autorisées peuvent voir le ticket

Journal de consultation

Toutes les consultations sont enregistrées (qui, quand, quelle action)

Indicateur visuel

Les tickets confidentiels sont marqués d'un cadenas 🔒

Commentaires internes

Utilisez les commentaires internes pour les informations très sensibles

⚠️ Ne partagez jamais de credentials ou tokens dans des commentaires publics, même sur des tickets confidentiels.

SLA et priorités

Les SLA (Service Level Agreements) définissent les temps de réponse et de résolution attendus.

Priorité	Réponse	Résolution	Exemple
Haute 🔴	1 heure	4 heures	Incident de production, bug bloquant
Moyenne 🟡	4 heures	24 heures	Bug non-bloquant, demande de fonctionnalité
Basse 🟢	24 heures	72 heures	Amélioration mineure, question

Indicateurs visuels

Dans les temps

Proche de la limite

SLA dépassé

Templates de tickets

Les templates facilitent la création de tickets en pré-remplissant les champs appropriés.

🐛Rapport de bug

HauteBackend

Structure pour décrire le bugÉtapes de reproductionComportement attendu vs actuelInformations d'environnement

✨Demande de fonctionnalité

MoyenneFrontend

Description de la fonctionnalitéProblème à résoudreSolution proposéeBénéfices attendus

🔑Demande d'accès

MoyenneBackend

Ressource demandéeJustificationType d'accèsDurée

🆘Support technique

BasseDocumentation

Question ou problèmeCe qui a été essayéContexte

🚨Incident de production

HauteBackend

Sévérité (P1/P2/P3)Services impactésImpact utilisateurActions en cours

Raccourcis clavier

Nouveau ticket

N

Ouvrir les filtres

F

Rechercher

S

Vue liste

1

Vue kanban

2

Fermer le panneau / modal

Esc

Envoyer un commentaire

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Sauvegarder les modifications

Ctrl+S

Conseils et astuces

Titre clair et concis

Un bon titre permet d'identifier rapidement le problème. Ex: 'Bug: Login échoue avec erreur 401' plutôt que 'Ça ne marche pas'

Description détaillée

Plus vous donnez de détails, plus le traitement sera rapide. Incluez les étapes de reproduction, logs, captures d'écran.

Utilisez les tags

Les tags facilitent la recherche et le filtrage. Utilisez des tags standards comme 'bug', 'feature', 'urgent'.

Suivez vos tickets

Consultez régulièrement vos tickets pour répondre aux questions et fournir des informations supplémentaires.

Blocs de code

Pour partager du code, utilisez les blocs ``` avec le langage spécifié pour une meilleure lisibilité.

Pièces jointes

Ajoutez des captures d'écran, logs ou fichiers pertinents pour accélérer le diagnostic.

Besoin d'aide ?

Si vous avez des questions ou rencontrez des problèmes, n'hésitez pas à créer un ticket de support ou à contacter notre équipe.